Serviço Cloud SLM

Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), em compliance com o modelo ITIL, por Especialistas Mandic Cloud

O que é SML?

O Service Level Management (SLM) ou Gerenciamento de Nível de Serviço, em português, é o monitoramento e gerenciamento da qualidade do nível de serviço (QoS) dos principais indicadores de desempenho (KPIs) de uma entidade. Os principais indicadores de desempenho variam de estatísticas de disponibilidade e uso de baixa granularidade a indicadores por interação contidos em entidades de baixa granularidade. O gerenciamento do nível de serviço envolve a comparação do desempenho real com as expectativas predefinidas, determinando as ações apropriadas e produzindo relatórios significativos.

Um service level agreement (SLA) ou acordo de nível de serviço (ANS), em português, permite que uma organização tenha a garantia de uma quantidade definida de estabilidade, confiabilidade e desempenho para a infraestrutura de TI fornecida. Um acordo de nível de serviço (SLA) pode complementar ou fazer parte do gerenciamento de nível de serviço baseado em políticas. O gerenciamento de nível de serviço significa que problemas potenciais podem ser identificados (como degradação gradual do desempenho) e alertas podem ser criados, minimizando assim o risco de tempo de inatividade.

O SLM fornece uma “zona de conforto” sobre a qualidade de uma determinada solução de infraestrutura.

Esta ação de SLM geralmente é atribuída a um gerente de nível de serviços, este que acompanha o cliente em todos os eventos ocorridos, fornece respaldo nas horas solicitadas e apresenta mensalmente relatórios sobre a evolução de um determinado ambiente. Esta pessoa veste a camisa do cliente e faz a interface entre cliente e prestador de serviços, trazendo uma tradução clara entre as áreas técnicas e de negócios.

Com a proximidade com o cliente o SLM também consegue mapear de forma rápida oportunidades de novos negócios através da resposta a tratativas de incidentes e com isto trazer ao cliente uma experiência muito mais de parceria do que uma relação simples entre cliente e prestador de serviços.